Come possono le aziende avere successo nella loro strategia di marketing B2B senza essere davvero customer centric?
Oggi le aziende spendono miliardi di Euro all’anno in attività di marketing e digital marketing B2B come pubblicità, relazioni pubbliche, social media, direct mail, Email marketing, ecc.
Tuttavia, nonostante la sua importanza, il marketing B2B rimane largamente incompreso. Infatti, molte aziende non riescono a realizzare il valore potenziale delle loro relazioni B2B.
Spesso trascurano di mettere il cliente al centro dei loro sforzi di marketing. Questo porta a una scarsa esperienza del cliente, a una bassa fedeltà al marchio e, in ultima analisi, a un calo dei ricavi.
Le aziende business-to-business sono spesso più complesse delle loro controparti consumer. Hanno più interlocutori con esigenze e aspettative diverse. Questa complessità può rendere difficile la costruzione di relazioni di fiducia e di conoscenza.
Una cosa per fortuna accomuna le due aziende: entrambe devono raggiungere gli obiettivi aziendali.
In questo articolo parleremo di tre strategie per mettere il cliente al centro del vostro piano di marketing B2B.
I percorsi di acquisto delle aziende sono complessi.
Nel mondo B2B, il processo di vendita si articola in diverse fasi. Tuttavia, è importante riconoscere che il percorso di acquisto è ancora lungo, anche se la maggior parte delle aziende sostiene il contrario. Infatti, secondo una ricerca di Gartner, la durata media del ciclo di acquisto è di circa sette mesi.
Nel processo d’acquisto sono solitamente coinvolte molte parti interessate. Tra questi c’è chi avvia il percorso: in genere è la persona che suggerisce il prodotto o la soluzione da acquistare. Può trattarsi del direttore dello stabilimento, del team di vendita, del reparto marketing o di chiunque altro abbia suggerito l’acquisto.
Poi ci sono coloro che influenzano la decisione: hanno voce in capitolo nella scelta finale. Tra questi ci sono il direttore generale, quello operativo o di business unit ecc. Infine, c’è colui, che alla fine deve approvare l’investimento e che spesso prende la decisione finale, ad esempio per acquisti importanti potrebbe essere il CEO.
In sintesi Il percorso di acquisto non è lineare, ma piuttosto multidimensionale.
Un approccio incentrato solo sul prodotto non funziona più
L’orientamento al prodotto degli anni ’30 era basato sul concetto di produrre grandi quantità di prodotti. Ciò ha portato allo sviluppo di processi di produzione di massa e design standardizzati. Al contrario, oggi assistiamo a un’economia orientata alle vendite e al marketing. Le aziende sono sempre più alla ricerca di come produrre la migliore esperienza possibile per il cliente. Vogliono assicurarsi che i clienti ricevano esattamente ciò di cui hanno bisogno.
Questo cambiamento di approccio porta a un cambiamento fondamentale in termini di orientamento al prodotto. Invece di concentrarsi sul volume, le aziende ora devono esaminare le specifiche di ogni singolo prodotto. Devono comprendere le esigenze del loro target di riferimento e fornire soluzioni su misura per tali esigenze.
Questo è particolarmente vero nel B2C, ma si riflette fortemente anche nel B2B. Ci vuole molto tempo e impegno per sviluppare una comprensione approfondita delle esigenze specifiche di ogni cliente.
I fornitori devono comprendere a fondo le necessità dei loro clienti e aiutarli a creare soluzioni personalizzate per soddisfare tali esigenze.
Tuttavia, i fornitori non possono farlo da soli. Devono lavorare a stretto contatto con i loro clienti. Il fornitore non deve solo ascoltare il cliente, ma anche porre attivamente domande. I fornitori devono cercare di ottenere il maggior numero di informazioni possibili sull’attività e sui requisiti del cliente.
Dovrebbero poi utilizzare queste conoscenze per progettare una soluzione personalizzata che soddisfi tali requisiti. Ciò richiede una stretta collaborazione tra il fornitore e il cliente.
Inoltre, i fornitori devono tenere conto dell’intera catena del valore. Devono considerare tutte le parti coinvolte nel processo di acquisto. In breve devono essere in grado di fornire una soluzione completa ai loro clienti.
Anche un approccio incentrato solo sulla vendita non funziona più
Nel mondo digitale di oggi, non basta vendere prodotti per avere successo. Le aziende devono concentrarsi sull’esperienza del cliente e su strategie di marketing allineate ai valori del marchio. Questo cambiamento richiede un cambio di mentalità e di approccio.
Un tempo i venditori lavoravano sodo per chiudere gli affari, ma oggi gli acquirenti cercano esperienze piuttosto che prodotti. Per attrarre e fidelizzare i clienti, le aziende devono adottare un approccio incentrato sul cliente. L’Inbound Marketing è un modo efficace per raggiungere i potenziali clienti e convertirli in lead.
Una strategia di Inbound Marketing aiuta a costruire relazioni con il pubblico. Iniziate creando valore per i vostri potenziali clienti e clienti. Poi, si coltivano queste connessioni e si sviluppa la fiducia. Infine, si trasformano i contatti freddi in contatti caldi. Ne parliamo più dettagliatamente qui.
L’orientamento al cliente vince sempre
La centralità del cliente riguarda la comprensione di ciò che rende i clienti attivi e come mantenerli soddisfatti.
Nel mondo di oggi, le aziende sono sotto pressione per fornire servizi di alta qualità, veloci e affidabili ai consumatori. Ciò richiede innovazione e miglioramento costanti.
Per farlo, devi sapere cosa spinge i tuoi clienti ad agire. Devi capire cosa li spinge a tornare e cosa li motiva a spargere la voce.
Le aziende che riescono a costruire una strategia incentrata sul cliente sono quelle che si concentrano sul far sentire i clienti unici, apprezzati e apprezzati.
Trattano ogni individuo come una persona, non come un numero. I clienti vogliono sentirsi speciali e le aziende che offrono esperienze personalizzate tendono a conquistare i concorrenti.
Un approccio incentrato sul cliente si concentra sui bisogni e sui desideri del consumatore, non sul prodotto stesso.
Una strategia incentrata sul cliente aiuta le aziende a prendere decisioni migliori, migliorare l’efficienza e aumentare i profitti.
Cosa vuol dire mettere il cliente al centro
Secondo Wikipedia, la centralità del cliente (CC) è un termine di marketing che si riferisce alla pratica di concentrarsi sulle esigenze dei clienti piuttosto che su quelle degli azionisti.
In generale, la Customer centricity consiste nel capire cosa vogliono i clienti e nel fornire soluzioni che soddisfino le loro esigenze.
L’obiettivo del CC è fare in modo che ogni interazione con il cliente sia positiva e proficua, e che i clienti si sentano valorizzati e apprezzati con lo scopo di trasformare i clienti potenziali in clienti fedeli.
Oltre all’aumento della redditività, l’implementazione di strategie di Customer centricity comporta numerosi vantaggi. Tra questi, l’aumento della fedeltà al marchio e della fiducia, il miglioramento della soddisfazione dei dipendenti, i maggiori livelli di innovazione e creatività, la riduzione dei costi e il miglioramento della reputazione.
Un’organizzazione centrata sul cliente si concentra sui bisogni e sui desideri dei propri clienti. Prende in considerazione le esigenze dei clienti e cerca di soddisfarle. In altre parole, ascolta i propri clienti e risponde di conseguenza.
Prima strategia: Conoscere il cliente al di là dei dati demografici
L’analisi dei clienti consente alle aziende di capire cosa spinge i clienti ad acquistare determinate cose. Questa conoscenza aiuta le aziende a sviluppare nuovi prodotti, servizi e strategie di marketing e dà ai consumatori un senso di appartenenza.
Troppo spesso, però, le aziende si affidano ai soli dati demografici per guidare le loro campagne di marketing.
In altre parole, si concentrano su dati come età, sesso, reddito e residenza e spesso trascurano quelli più dettati dalle emozioni.
Ascoltando i clienti e concentrandosi sui loro desideri, le loro esigenze e le loro necessità, si capisce cosa li spinge e li motiva ad acquistare i prodotti o i servizi.
Questa conoscenza può essere utilizzata per creare un’esperienza migliore per i clienti e aumentare le vendite.
Quando sapete cosa vogliono e di cosa hanno bisogno i vostri clienti, potete offrire loro una esperienza di acquisto che sia in linea con i loro valori e che soddisfi le loro aspettative.
Quali sono i modi per scoprire cosa vogliono e di cosa hanno bisogno i vostri clienti? – Intervistate i vostri clienti: Potete utilizzare sondaggi, interviste e focus group per chiedere ai vostri clienti cosa vogliono e quali sono le loro sfide, frustrazioni e desideri. Potete approfondire qui.
Anche nel B2B occorre creare un buyer persona e un customer journey coerente e che in ogni fase del funnel di vendita ci siano contenuti personalizzati e di valore per i clienti professionali.
Seconda strategia: Valorizzare il cliente attraverso la customer experience
Una buona esperienza del cliente inizia prima della vendita, prosegue durante la transazione e continua dopo il completamento dell’acquisto. È importante perché aiuta a stabilire la fiducia e a costruire la fedeltà. Se non fornite un servizio eccellente, i vostri clienti non torneranno.
I clienti cercano aziende che offrono prodotti e servizi eccezionali. Vogliono sentirsi apprezzati e stimati. Vogliono sapere che vi preoccupate di loro e di ciò che pensano. Per fare questo, dovete ascoltarli, capire le loro esigenze e fornire soluzioni che le soddisfino. Dovete costruire relazioni basate sul rispetto e sulla comprensione reciproci.
Il modo migliore per raggiungere questo obiettivo è iniziare con una visione chiara di come volete che i vostri clienti vi vedano. Poi lavorate a ritroso, partendo dall’obiettivo finale. Che aspetto ha il successo? Come misurerete il successo? Una volta definiti gli obiettivi, sarete in grado di determinare la direzione da prendere e i passi da compiere per arrivarci.
Potete iniziare definendo alcuni valori fondamentali che guidino la vostra organizzazione. Questi valori dovrebbero riflettere ciò che conta di più per voi come team. Ad esempio, un’azienda potrebbe concentrarsi sulla fornitura di prodotti di alta qualità, mentre un’altra sottolinea l’offerta di prezzi competitivi. Se mantenete i valori coerenti in tutta l’organizzazione, sarete in grado di stabilire una direzione comune per tutto il vostro team.
Una volta stabiliti i vostri valori fondamentali, potete usarli per sviluppare una strategia per costruire una forte relazione con ogni cliente.
Terza strategia: Sviluppare una azienda omnichannel
Nel mondo di oggi, i clienti richiedono sempre più spesso un’esperienza senza soluzione di continuità attraverso i canali. Vogliono interagire con i marchi ovunque vadano e in qualsiasi momento. Ciò richiede alle aziende di ripensare il modo in cui operano e di pensare all’esperienza del cliente. Infatti, secondo Gartner, oggi è considerato importante offrire una buona e costante customer experience attraverso tutti i canali.
Per raggiungere questo obiettivo, le aziende devono adottare un approccio omnichannel. Ciò significa essere presenti ovunque il cliente sia presente. Questo include luoghi fisici come negozi al dettaglio, uffici, call center, ecc. e piattaforme digitali come applicazioni mobili, social media, siti di e-commerce, comunità online, ecc.
Ecco perché il concetto di marketing omnichannel è diventato molto popolare. Tuttavia, nonostante i vantaggi, la maggior parte delle aziende fa ancora fatica a implementarlo in modo efficace.
Nel mondo di oggi, i clienti richiedono sempre più spesso un’esperienza senza soluzione di continuità attraverso i canali. Vogliono interagire con i marchi ovunque vadano e in qualsiasi momento. Ciò richiede alle aziende di ripensare il modo in cui operano e di pensare all’esperienza del cliente. Infatti, secondo Gartner, oggi è considerato importante offrire una buona e costante customer experience attraverso tutti i canali.
Per raggiungere questo obiettivo, le aziende devono adottare un approccio omnichannel. Ciò significa essere presenti ovunque il cliente sia presente. Questo include luoghi fisici come negozi al dettaglio, uffici, call center, ecc. e piattaforme digitali come applicazioni mobili, social media, siti di e-commerce, comunità online, ecc.
Ecco perché il concetto di marketing omnichannel è diventato molto popolare. Tuttavia, nonostante i vantaggi, la maggior parte delle aziende fa ancora fatica a implementarlo in modo efficace.
Conclusione
La centralità del cliente consiste nel sapere cosa spinge i clienti a compiere azioni. Ciò include la comprensione delle loro esigenze, motivazioni, punti dolenti e aspettative. Inoltre, le aziende devono capire come connettersi con i clienti attraverso i canali e i punti di contatto. Un approccio incentrato sul cliente aiuta le aziende ad aumentare i ricavi e i profitti.
L’approccio incentrato sul cliente è diverso dalle strategie di marketing tradizionali perché si concentra sul cliente piuttosto che sui prodotti o servizi venduti. Concentrandosi sul cliente, le aziende possono capire cosa lo spinge ad acquistare, dove va a cercare informazioni e perché sceglie un marchio piuttosto che un altro.
Le aziende che adottano un approccio incentrato sul cliente tendono a superare quelle che non lo fanno. I clienti vogliono sentirsi valorizzati e apprezzati. Vogliono fidarsi dei marchi che utilizzano. E vogliono essere trattati come individui. Questi fattori costituiscono il marketing omnicanale.
Il marketing omnichannel è una strategia che consente alle aziende di trasmettere messaggi pertinenti ai clienti ovunque si trovino. Ciò include dispositivi mobili, piattaforme di social media, e-mail, negozi fisici e call center.
Nel mondo digitale di oggi, i clienti si aspettano di ricevere esperienze personalizzate su più canali. Per avere successo, le aziende devono mettere il cliente al centro di ogni aspetto della loro attività.
